高速公路呼叫中心解决方案

一、概述

     随着我国高速公路建设里程的增加、路网的形成，高速公路已经由建设期转向营运管理期。如何为高速公路使用者提供更好的服务，如何提高用户的满意度、完善服务功能从而提高竞争力已成为各路公司需要着重解决的课题。各条高速公路已建成的紧急电话系统已为用户提供了一种紧急情况下的呼救手段，但是随着高速公路路网的形成，车流量的增加，仅有紧急电话一种呼叫服务方式则有较大的局限性，与用户的实际需求有较大的差距。因为用户的需求是多方面多层次多样化的，单一的服务模式和手段难以满足。在全省联网收费、监控及通信设施建设时，建立统一完善的高速公路呼叫中心已成为最佳选择。

 

二、系统组网图

     高速公路热线系统采用CTS系列多媒体交换机产品，LinkTimes呼叫中心业务系统，多媒体交换机支持模拟环路中继（FXO接口）线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。

 

三、系统功能特性

(1)   高速公路客户服务中心的建设及公司内部各部门分机系统的建设，实现集中管理，统一服务。

(2)   呼叫中心系统支持IVR自动语音导航、ACD自动话务分配、通话录音、多方会议、留言信箱等功能。

(3)   建立客户资料数据库，方便对客户资源进行管理。

(4)   呼叫中心系统与客户关系管理系统的融合，实现来电客户资料弹屏、点击回呼等功能。

(5)  完善的报表统计及数据分析功能。

(6)  支持自动语音查询（如天气信息、路况信息、收费信息等）。

(6)  呼叫中心系统可通过二次开发接口，和高速公路原有的业务系统对接，实现各种通信系统协同工作，有效提高高速公路管理部门的信息化水平。

 

四、高速公路呼叫中心的优势： 

(1)  统一号码：呼叫中心利用统一号码集中受理客户对公路业务的需求，是高速公路呼叫中心和用户联络、服务、营销的统一窗口；

(2)  统一界面：统一高速公路对外提供各类服务的形象，成为中国公路企业形象识别的重要组成部分；

(3)  统一功能：将原有各类业务系统的功能统一由呼叫中心提供；

(4)  统一标准：统一公路企业的服务规范、服务质量标准和业务处理流程。